礼仪培训师是一个令人尊重的职业，首先自身的修养和素质让我们无论走到哪里，课上或者是生活，都在为大家传播着美，甚至带动身边的人变得更美。礼仪培训师自身就是催化剂，让周边的事物通过我们的介入发生反应，有时不需要我们说什么大家都可以发生自动催化，要达到这种效果，我们一定要做到会塑造并且不断自我完善。

自高铁开行就引进航空试服务，高铁的服务人员不再像曾经的火车上乘务员只是检票开门打扫卫生的过程 而是本着以人为本旅客至上的原则为乘坐高铁的旅客打造一个舒适舒心的旅程。旅客也因为选择高铁票的价位较好而对他所在的环境和人员的要求越来越高，所以服务人员的素质和技能就需要不断地提升来满足现在高要求的旅客，服务并没有完善，服务只有不断进步的，是让体验者再感受的过程达到舒服满意。心里满足程度越来越高，那说明服务水平在不断进步着，所谓的服务提升也是因为现有的服务已经不能满足旅客的需求才去做的事情。

高铁的乘务员一般来自既有线路或者铁路学校招人，老车的情况大家曾坐火车应该都比较了解，可以说是没有服务的。大家仅仅是工作而已，也就是完成规定流程，作为旅客呢似乎也从来没有在意过老火车的服务水平，只要不给自己找麻烦就是 ok 的，因为我们上车可能是没有是任何期待值的。我们进入服务场所会去挑毛病的，都是因为你抱着期待去体验，这就是大型酒店和路边餐馆类似的感知区别。

培训对象分为：新员工的岗前培训和老员工的提升复训。所以在每场培训前，我会去高铁上了解针对的人群。

新员工的岗前都比较通用，重在认知，意识，流程，标准规则等。而在职员工就需要了解服务人员的服务现状，是意识差还是技巧性差，或者是职业的倦怠影响到自觉性和服务态度，做针对性的培训才能有效的提升，而不是把培训过于形式。

比如大家都了解礼仪是什么，知道规则，只是自身因为某种原因没有做到落地。而你却一直在讲解礼仪的概念要求，礼仪的行为标准，这样就成为了一场空洞的培训。学员不会认真配合你不说，铁路方也会觉得你做这场培训是没有意义的形式培训。课后可能就会被忘记，所以我们同时要做的是培训后学员不仅记住我们，更多的是记住我们讲了什么。

今天主要跟大家分享下新员工的通用礼仪课程，授课时间是一天

讲授·演练·点评·分享·感悟·实现突破        

讲授——针对理性论及文化性的含义及规则规范，流程等进行讲授交流。

演练——针对技巧方面，行为方面，比如岗位行为礼仪塑造的部分，以及在服务的具体操作，实际案例进行现场模拟。

分享——针对我们经历的案例进行分析及让学员来分享实际工作的经典案例，积累更多的实战问题，为了在以后的工作中得心应手的处理。

点评——针对学员的训练和模拟进行纠正和总结，让每位学员知道自身的优势和不足在哪里，可以进一步做到针对性，整体性的全员提升。

感悟——针对课后学员调查，让学员表达出听完课程的收获，掌握我的课程是否达到一定效果，学员是否吸收到培训的精华。

实现突破——针对课后的现场跟踪，也是验收培训效果的方式，学员是否在工作中达到实用效果，可以让我在下一次的培训中调整自己的授课内容，方向，重心等等方面。

授课内容

第一部分：礼仪的认知

1.礼仪是什么

对于礼仪的定义可以有很多种解释，新员工我会告诉他们，礼仪是把我们对他人的爱和尊重，通过所有的外在方式表达出来。让我们的旅客或者身边的人感受到你的友好和喜欢，传达的信息是我不讨厌你，我愿意为你服务。

后来对在岗员工便引用了王老师的一句话;礼仪是和谐与美感的建立

2.岗位及个人对礼仪的需求

不仅是要完成企业的需求和旅客的需求，很重要的一点是自身的改变，在大家的工作和生活圈自愿去遵守秩序，而不是为了工作才学习礼仪。

3.服务礼仪的表达

礼仪提升了服务品质，服务品质决定着整个企业的口碑和效益。我想每一位旅客乘坐高铁都会有对服务人员的服务质量有预期值，如果旅客实际感知的服务水平并没有达到预期，那么满意度就会下降，会被贴上某某路局服务差的标签。

服务分为工作性的服务和礼仪性的服务

比如我们走进高铁，一位服务人员从你身边路过，你询问座位的位置，她伸出一根手指头只向前方告诉让你 座位在那里··你的内心会是什么感受(这就是工作性的服务 她完成了工作项目 就是回答了你的问题)

又如你踏进车门，还未开口，迎客的乘务员主动告诉你;欢迎乘坐本次列车，里面请，座位号在行李架下方··我想正常人都应该比较能够接受第二种吧

在这里我会给学员总结出一句话，如果不能够理解什么时候优质服务，只要你们懂得服务在旅客开口之前

4.服务礼仪的原则

敬人的原则——与旅客谈话接触时，为对方来想想，最好让自己觉得得体，让对方觉得也是

很尊敬的。

自律的原则——在整个旅途服务过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表

里如一，自我要求，自我约束等

适度的原则——语言行为适度得体，掌握分寸。服务不要过火 适中就可以 这个度不是很

好把握 需要长时间的积累经验 简单说就是做到不能不搭理也不能招旅客反感

不是卑躬屈膝，甚至要做到不卑不亢

真诚的原则——诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

第二部分：意识

服务行业员工的服务意识内容包括服务心态、态度，帮助服务人员从意识上提升也是学习服务礼仪的基础。一个人的意识决定他的行为，意识是可以培养的，可以说是一种服务习惯，这种习惯可以在训练和教育中形成。

在服务礼仪的课程中意识我不会讲的太多，因为意识和心态通常都是单独做课题去讲 所以这部分只会带过一点。

第三部分：职业形象塑造

对于一个人的形象不是一个简单的穿衣 外表 长相 发型 化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质。外表与内在的结合，在流动中给旅客他们留下的映像。

形象可以给一个人清楚的下定义~你是谁 你的生活如何

对于服务人员，代表着整个企业形象，通过你的职业形象可以表现出你对自己的要求和对这份职业是否尊重，也就可以表达出你是否会尊重你的服务对象。

本讲内容包括员工的仪容仪表修饰、化妆、制服的要求和技巧

在这部分的内容我会重点讲到第一映像和表情

很多老师分享到 55387 的原则和 7 秒的记忆，这里我就不再做这个点的分享，这一部分

是服务行业比较通用的。

对于第一映像我经常会告知学员：

你没有第二次机会来给旅客留下一份良好的第一映像，没有什么比你还没有来得及展示你内在的时候就被你的形象所否定更加可惜。

作为工作人员出现在服务场合，你的形象和行为都会被大家默默关注，并且他们不会告诉你，只会在心里留下对你喜恶的评价，而这样的评价会通过语言的传递影响你们整个企业的口碑。

在表情的部分会教到学员一度 二度 三度微笑的规则和适用场合

微笑的禁忌和微笑的训练

训练的部分可以用要咬筷子的方法练习型

用情景法 回忆法 语言引导 微笑传递等等方式练习 让微笑变得更自然

在平时训练中我很少会用咬筷子的方式，这样的形式训练出的微笑太职业，除非型不好看

我们需要的是发自内心的微笑 眼笑 口笑 心笑合一 而不是太过职业化的微笑。

改编王老师的一百万微笑法 我设计了新和谐微笑练习(高铁叫和谐号)

效果还是不错的 可以让大家起身做到全身放松避免听课时的疲惫

对于微笑无论是工作还是生活我们都不要忘记

因为微笑能让一切事情朝好的方向发展

第四部分：岗位行为塑造

内容包括服务人员在对旅客服务过程中的站姿、坐姿、行走、蹲姿礼仪

举止行为是一种非文字语言，通过每一个微小的动作向对方表达你的情感。这个部分我会重点讲到接待包括服务人员鞠躬、问候、称呼、手势、目光、介绍、递送物品、握手、递送名片等。

在行为中，一时的失礼，都有可能造成服务人员与旅客间的关系破裂。这一切往往发生在自身小小的忽视与疏漏中，整个接待过程我们要注意很多的细节问题稍不留神就会出现差错，当手势不规范会被认为不尊重，目光不到位会让对方觉得是不是被瞧不起，介绍顺序不对会让领导失面子，递送不规范甚至可能造成旅途中的水杯打翻烫伤 等等都存在这不安的隐患。所以说礼仪就是细节的艺术，有了细节就有了成功的把握。

第五部分：员工语言塑造

此讲内容包括声音 礼貌用语 沟通与倾听

在讲话的时候语音和语调要与所表达的意思一致，得体的语言可以向旅客表达出：

我是很职业化的，是很礼貌并且说话考虑周到的。

在这里会做音调 语速 音量 节奏的训练 朗读或者进行广播词的播报都是比较好的方式

与旅客对话沟通的时候需要注意礼貌用语的表达，多说一个您字，一个请字，把是换成是的，把好换成好的。来有迎声，去有送别。我们的每一天都要在爽朗的寒暄中开始。